Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Magma
Fecha de vigencia: 1 de enero de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) se incorpora por referencia en el Magma Master Cloud Agreement (MCA) (o cualquier acuerdo escrito que haga referencia a este SLA). Los términos no definidos aquí tienen el significado dado en el MCA o un contrato similar. Magma se reserva el derecho de actualizar este SLA para acomodar nuevos servicios o prácticas, siempre que cualquier cambio no reduzca materialmente las obligaciones generales de Magma durante un Término de Suscripción.
1. Compromiso de Tiempo de Actividad del Servicio
Magma hará esfuerzos comercialmente razonables para mantener la disponibilidad del Servicio en o por encima del Umbral de Disponibilidad descrito en la Sección 1.a. Cualquier tiempo de inactividad o interrupciones se evaluará en contra de ese umbral.
1.a. Umbral de Disponibilidad
Tiempo de Actividad Objetivo: Magma apunta a 99.5% de tiempo de actividad mensual.
La indisponibilidad del servicio (“Interrupción”) es cualquier período en el que el Cliente no puede acceder al Servicio por motivos dentro del control razonable de Magma.
Las siguientes circunstancias están excluidas de los cálculos de Interrupción:
Mantenimiento Programado o tiempo de inactividad planeado anunciado con antelación por Magma (incluyendo avisos cortos por mantenimiento esencial);
Mantenimiento de Emergencia necesario para proteger la seguridad o integridad del Servicio, donde Magma hace esfuerzos razonables para proporcionar aviso;
Eventos fuera del control razonable de Magma (por ejemplo, cortes de internet o energía que no estén dentro de la infraestructura de Magma, fuerza mayor, interrupciones de alojamiento de terceros);
Problemas del Entorno del Cliente, tales como fallas de los propios sistemas, redes o conectividad a internet del Cliente;
Cualquier otra excepción indicada en el MCA o acordada mutuamente por escrito.
1.b. Actualizaciones de Estado
Magma comunicará eventos de inactividad o interrupciones de servicio a través de:
Notificaciones en la aplicación o avisos por correo electrónico
2. Créditos de Servicio
2.a. Elegibilidad y Monto del Crédito
Si Magma no cumple con el objetivo de tiempo de actividad mensual del 99.5% y el Cliente solicita un crédito por escrito dentro de los 30 días siguientes al mes relevante, el Cliente puede recibir un Crédito de Servicio. Este crédito es un porcentaje del cargo mensual asignado al Servicio afectado, determinado como sigue:
% de Disponibilidad Mensual | Crédito de Servicio (% de las tarifas de ese mes) |
|---|---|
≥ 99.5% | Sin Crédito |
≥ 99.0% < 99.5% | 5% |
≥ 98.5% < 99.0% | 10% |
≥ 98.0% < 98.5% | 15% |
≥ 97.5% < 98.0% | 20% |
< 97.5% | 30% |
Ejemplo: Si la disponibilidad se mide en 99.1% en un mes determinado, el Cliente puede recibir un Crédito de Servicio igual al 5% de las tarifas de ese mes (asumiendo que el Cliente cumple con las condiciones de la Sección 2.d).
2.b. Aplicación de Créditos
Los Créditos de Servicio aprobados se acreditarán en una factura o período de facturación posterior.
El Cliente no puede recibir un reembolso u otro pago en efectivo por créditos no utilizados.
Los créditos bajo este SLA no pueden exceder las tarifas pagadas por el Servicio durante el mes relevante.
2.c. Remedio Exclusivo
Los Créditos de Servicio son daños liquidados que representan una compensación justa por indisponibilidad. Son el único remedio (y la responsabilidad exclusiva de Magma) por el tiempo de inactividad o indisponibilidad del Servicio.
2.d. Condiciones
Para ser elegible, el Cliente debe:
Tener una suscripción activa y en buen estado sin facturas atrasadas o disputas;
Enviar la solicitud de Crédito de Servicio a Magma dentro de los 30 días posteriores al final del mes del supuesto tiempo de inactividad;
Proporcionar cualquier evidencia o registros solicitados que demuestren el tiempo de inactividad.
3. Mantenimiento y Tiempo de Inactividad
Mantenimiento Programado: Magma programará mantenimiento periódico para minimizar las interrupciones y generalmente proporciona aviso anticipado (a través de página de estado, correo electrónico u otros medios).
Mantenimiento No Planeado/Emergencia: En situaciones urgentes (por ejemplo, parches de seguridad críticos), Magma puede realizar mantenimiento inmediato. Magma tratará de informar a los Clientes con prontitud, aunque tales eventos de emergencia están excluidos de los cálculos de tiempo de inactividad.
4. Términos Adicionales
Alcance
Este SLA cubre solo entornos de producción. Los servicios beta, de prueba, sandbox o de prueba no entran en este SLA a menos que se indique explícitamente lo contrario.
Limitaciones
Este SLA no se aplica a problemas de rendimiento causados por:
Situaciones de fuerza mayor o cualquier evento más allá del control razonable de Magma;
Retrasos o fallos de servicios de terceros;
Uso indebido del Servicio por parte del Cliente en violación del MCA.
Cambios
Magma puede modificar periódicamente este SLA para reflejar prácticas operativas cambiantes. Cualquier modificación sustancial se comunicará con antelación, y ningún cambio reducirá materialmente las obligaciones de Magma para el Término de Suscripción vigente.
Relación con MCA
Todos los términos y condiciones en el MCA (por ejemplo, descargos, limitación de responsabilidad) se aplican completamente a este SLA. Si hay algún conflicto, el MCA prevalece a menos que este SLA lo indique claramente de otra manera.
