Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Magma
Fecha de vigencia: 1 de enero de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) se incorpora por referencia en el Magma Master Cloud Agreement (MCA) (o cualquier acuerdo escrito que haga referencia a este SLA). Los términos no definidos aquí tienen el significado dado en el MCA o un contrato general similar. Magma se reserva el derecho de actualizar este SLA para acomodar nuevos servicios o prácticas, siempre que cualquier cambio no reduzca materialmente las obligaciones generales de Magma durante un Término de Suscripción.
1. Compromiso de Tiempo de Actividad del Servicio
Magma hará esfuerzos comercialmente razonables para mantener la disponibilidad del Servicio por encima o al nivel del Umbral de Disponibilidad descrito en la Sección 1.a. Cualquier tiempo de inactividad o interrupciones se evaluará en base a ese umbral.
1.a. Umbral de Disponibilidad
Objetivo de Tiempo de Actividad: Magma apunta a un 99.5% de tiempo de actividad sobre una base mensual.
La indisponibilidad del servicio (“Interrupción”) es cualquier periodo en el que el Cliente no puede acceder al Servicio debido a razones bajo control razonable de Magma.
Las siguientes circunstancias están excluidas de los cálculos de Interrupción:
Mantenimiento Programado o tiempo de inactividad planificado anunciado previamente por Magma (incluyendo avisos de corta duración para mantenimiento esencial);
Mantenimiento de Emergencia necesario para proteger la seguridad o integridad del Servicio, donde Magma hace esfuerzos razonables para proporcionar aviso;
Eventos fuera del control razonable de Magma (e.g., interrupciones de internet o energía no dentro de la infraestructura de Magma, fuerza mayor, interrupciones de terceros en alojamiento);
Problemas del Entorno del Cliente, como fallas de los propios sistemas, redes o conectividad a internet del Cliente;
Cualquier otra excepción indicada en el MCA o acordada mutuamente por escrito.
1.b. Actualizaciones de Estado
Magma comunicará eventos de tiempo de inactividad o interrupciones del servicio a través de:
Notificaciones en la aplicación o avisos por correo electrónico
2. Créditos de Servicio
2.a. Elegibilidad y Cantidad de Créditos
Si Magma no cumple con el objetivo mensual de tiempo de actividad del 99.5% y el Cliente solicita un crédito por escrito dentro de los 30 días siguientes al mes relevante, el Cliente puede recibir un Crédito de Servicio. Este crédito es un porcentaje de la tarifa mensual asignada al Servicio afectado, determinado de la siguiente manera:
% de Disponibilidad Mensual | Crédito de Servicio (% de las tarifas de ese mes) |
|---|---|
≥ 99.5% | Sin Crédito |
≥ 99.0% < 99.5% | 5% |
≥ 98.5% < 99.0% | 10% |
≥ 98.0% < 98.5% | 15% |
≥ 97.5% < 98.0% | 20% |
< 97.5% | 30% |
Ejemplo: Si la disponibilidad se mide en 99.1% en un mes dado, el Cliente puede recibir un Crédito de Servicio equivalente al 5% de las tarifas para ese mes (suponiendo que el Cliente cumpla con las condiciones en la Sección 2.d).
2.b. Aplicación de Créditos
Los Créditos de Servicio aprobados serán acreditados en una factura o periodo de facturación posterior.
El Cliente no puede recibir un reembolso u otro pago en efectivo por créditos no utilizados.
Los créditos bajo este SLA no pueden exceder las tarifas pagadas por el Servicio durante el mes correspondiente.
2.c. Remedio Exclusivo
Los Créditos de Servicio son daños liquidados que representan una compensación justa por la indisponibilidad. Son el único remedio (y la responsabilidad exclusiva de Magma) por el tiempo de inactividad o indisponibilidad del Servicio.
2.d. Condiciones
Para ser elegible, el Cliente debe:
Tener una suscripción activa en buen estado sin facturas vencidas o disputas;
Presentar la solicitud de Crédito de Servicio a Magma dentro de los 30 días después del final del mes de la supuesta indisponibilidad;
Proporcionar cualquier evidencia o registros solicitados que demuestren el tiempo de inactividad.
3. Mantenimiento y Tiempo de Inactividad
Mantenimiento Programado: Magma programará mantenimientos periódicos para minimizar interrupciones y generalmente proporciona un aviso previo (a través de la página de estado, correo electrónico u otros medios).
Mantenimiento No Planificado/Emergencia: En escenarios urgentes (e.g. parches críticos de seguridad), Magma puede emprender mantenimiento inmediato. Magma intentará informar a los Clientes rápidamente, aunque tales eventos de emergencia están excluidos de los cálculos de tiempo de inactividad.
4. Términos Adicionales
Alcance
Este SLA cubre solo entornos de producción. Los servicios Beta, de prueba, sandbox o de ensayo no están cubiertos por este SLA a menos que se indique explícitamente lo contrario.
Limitaciones
Este SLA no se aplica a problemas de rendimiento causados por:
Situaciones de fuerza mayor o cualquier evento fuera del control razonable de Magma;
Retrasos o fallos de servicios de terceros;
Uso indebido del Servicio por parte del Cliente en violación del MCA.
Cambios
Magma puede modificar periódicamente este SLA para reflejar prácticas operativas cambiantes. Cualquier modificación sustancial será comunicada con anticipación, y ningún cambio reducirá materialmente las obligaciones de Magma para el Término de Suscripción entonces vigente.
Relación con el MCA
Todos los términos y condiciones en el MCA (e.g., exenciones de responsabilidad, limitación de responsabilidad) se aplican plenamente a este SLA. Si hay algún conflicto, el MCA prevalece a menos que este SLA indique claramente lo contrario.
